Penelitian ini bertujuan untuk mengukur seberapa besar selisih antara kualitas layanan yang diharapkan dan realita kepuasan pelanggan dari persepsi pelanggan Uber. Perusahaan jasa cenderung berhati-hati dan lebih memperhatikan kepuasan pelanggan dan bertujuan untuk memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan untuk memastikan kesetiaan pelanggan. Dimensi kualitas layanan digunakan dan diterapkan untuk menemukan kesenjangan antara kepuasan pelanggan dan harapan pelanggan. Hipotesis diuji dalam studi empiris untuk menemukan bagaimana kualitas layanan (dengan lima dimensi: tangibilitas, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan Uber. Hasil uji-F menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi secara positif oleh kualitas layanan, sedangkan uji-t menunjukkan bahwa diperlukan peningkatan pada dimensi responsif dan empati. Sistem penilaian dari aplikasi Uber menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berada dalam skala 4,6 dari 5, hasil uji-F menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan adalah 4,3 dari 5 dari dimensi kualitas layanan. Secara statistik ini adalah kesenjangan yang signifikan yang perlu diisi untuk mencapai jarak yang lebih dekat dengan layanan yang diharapkan. Hambatan bahasa antara pelanggan dan pengemudi Uber bisa menjadi alasan kesenjangan.